在线教育行业消费纠纷不断,阿卡索点对点服务为用户解决后顾之忧

来源:南方新闻网 发表时间:2020-5-21 14:45:31

从2013年我国进入在线教育元年起,在消费升级推动、人口结构调整和互联网迭代升级等多重利好因素的影响下,在线教育行业整体一直处于稳步上升态势。疫情期间“停课不停学”口号的提出,打破了在线教育原有的发展节奏,让其一跃成为全民刚需,市场规模和用户数量随之迎来了爆发性增长,也带来了在线教育企业数量的猛增。

据相关数据显示,截至2020年3月,我国在线教育用户规模达4.23亿,占网民整体的46.8%,与此同时,我国共有近23万家企业从事网络教育的相关业务,仅疫情期间新增企业就有4238家。从事在线教育企业数量的增多,一方面促进了在线教育的规模化发展和为行业带来了新鲜血液,另一方面也滋生了众多行业乱象,引发了用户的信任危机。

众所周知,突破时空的限制将优质教育资源进行广泛传播是在线教育得以发展的核心驱动力。但目前行业内整体师资水平良莠不齐、优质教材极度匮乏,自2019年5月以来,多家机构爆出“线上教师无证上岗”“师资信息公示不全”“外教资质无法查询”等问题,更有调研数据显示,超六成家长对在线教培机构提供的教材不满意。

此外,在线教育机构在服务和退费问题上也数次与用户产生消费纠纷,引发各大媒体的报道和社会各界的诟病。在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”、人民网领导留言板、新浪微博等网络平台中,不乏对在线教育机构虚假宣传、退费机制和课程服务态度的质疑和投诉声音。

为促进在线教育行业向合规化方向迈进,2019年7月教育部等六部门联合发布《关于规范校外线上培训的实施意见》。对线上培训的内容、时长、师资、信息安全、经营规范等排查及日常监管的重点做出了详细规定,其中重点要求线上培训平台要在显著位置公示教师资质、收费项目、标准和退费办法。

随后,湖南电视台《都市一时间》和南方都市报记者对市面上的在线教育机构进行了体验式调查,发现只有阿卡索积极响应政策要求,完成了所有外教的TESLO资质认证,并在官网上对外教资质进行公示,供所有付费用户查询。为确保所有外教100%持TESOL认证的真实性,阿卡索日前邀请了全球前五大的会计师事务所对其外教资质认证开展了审查工作,其审查报告证实阿卡索外教100%持TESOL认证真实有效。这也是阿卡索继获得英国TESOL认证机构Ascentis认证审核后,再次获得了权威机构认证。

作为一家深耕在线少儿英语教育板块九年之久的在线教育品牌,阿卡索不仅严格把关外教的聘用与培养,还在多元化教材的升级优化上倾尽全力。2018年阿卡索与华强方特(深圳)动漫有限公司达成跨界合作,将签约的“熊出没”和“熊熊乐园”动漫IP融入教材内容、课堂设计和对话文本中,打造实用有趣的多元化课程。并与美国国家地理学习合作签约,引入All Together系列教材进行本土化改编,让孩子足不出户就能体验真正的母语式国际教学。

为了让中国孩子的英语学习与实际运用接轨,阿卡索引入了国际上专业的教学评估体系CEFR、研发其配套测试AOET和系列课程,通过打造完整的学习与测试闭环,帮助孩子在学习的过程中有针对性地设立学习目标和及时进行英语能力的诊断和改进。值得一提的是,阿卡索CEFR课程已获得权威认证机构NARIC的认证,NARIC对阿卡索所有的研发步骤和材料都进行了审计,评估了课程和测试的合理性,并给与了肯定的评价和反馈。

优质的内容产出是在线教育吸引用户的核心,而健全的服务体系才是在线教育机构提升品牌口碑和长久维系用户的关键。阿卡索本着用户第一的理念,从用户的咨询、试课、报名、上课到课后回访的每一个环节,都有专业的工作人员提供着完善的服务。具体到学习过程中,不仅有外教老师提供一对一的教学服务,还有助教在课后进行辅导,更有课程顾问全程跟进教学质量,随时协调学习过程中遇到的问题。

在行业难题退费环节上,阿卡索采用点对点的方式,与用户进行高效沟通,为用户提供多种解决方案,帮助他们解决问题。对于一些由于用户的个人原因导致超过退费期限的问题,阿卡索也积极寻找解决方式,希望能和用户协商出双方都满意的结果。据《2019年度中国在线教育消费投诉数据与电信案例报告》显示,阿卡索凭借极致的用户服务和体验入选了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜单》,并且是唯一一家获“建议下单”评级的在线教育平台。这无疑是对阿卡索品牌口碑的最有力见证,同时也为用户选择靠谱在线教育机构提供了权威指引。

高质且稳定的外教团队、趣味与实用集一体的多元化教材和“用户至上”的服务理念,让阿卡索在一路走来的九年间收获了 4000万+用户的忠实信赖,并凭借数次参与教育公益项目、助推中国教育公平事业发展的行动,积累了良好的用户口碑和社会评价。由此成功入围广州日报数据和数字化研究院研制出的“在线教育品牌TOP200榜(2020)”,在逾900个在线教育品牌中排名第15,并在广东地区在线教育品牌榜中名列第三位。

一场疫情的到来让全社会对于在线学习的需求得到了充分释放,入局在线教育行业的玩家也渐趋增多。但在线教育行业是需要精耕内容和服务的慢产业,只有从内容和服务上提升用户体验,才能留住用户和树立口碑,也才能促进在线教育行业提升发展速度的同时兼顾质量的进步。



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